產品安全感指產品可以讓用戶信任的能力,一個可以讓用戶信任的產品,才能在用戶信息獲取、產品目標實現上成為可能。對支付工具或金融類產品而言,安全需求更是用戶最核心的訴求。最近支付寶1月10日被曝光的“非密碼登錄模式下可能出現的賬戶安全風險”的風波,雖然支付寶并沒有因為所謂的“漏洞”造成用戶的資金損失,但造成了用戶的強烈不安,導致大量用戶解綁銀行卡。
安全感是建立在客觀安全基礎之上的一種主觀感受,沒有強大的技術支持、縝密的安全策略保障,安全感無從談起,但并不是有了好的技術和縝密的安全策略用戶就有了安全感。支付寶的賬戶安全風波發生后螞蟻金服負責人在知乎上回應稱:“安全不等于安全感。數據上顯示這樣找回登錄密碼的方式是安全的,我們就以為夠了,但沒有想到,這種方式其實是讓不少用戶沒有安全感的。安全但沒安全感,也會出大事!卑踩械乃茉煜褚粯有枰袓徫欢加袕娏乙庾R和努力才能實現,它對用戶來說是需要慢慢積累的。
下圖對影響支付產品安全感的因素進行了概括,本文主要想討論在用戶主觀感受上設計師可以做哪些工作,技術或安全策略本身存在問題(支付寶此次風波就屬于這類)對用戶安全感形成的影響,本文暫不涉及。
二. 安全感來自可預期、可控制的使用體驗
用戶對產品有掌控感、操作符合預期時,才可能獲取安全感。未知帶來恐懼,當人對事情缺少了解,就會產生慌亂、猶疑。
2.1 利用過往的經驗,設計支付流程
如何能讓支付操作流程符合用戶預期?有預期意味著用戶希望當前的操作反饋符合過去的經驗。在進行線上產品設計時,不妨參考用戶線下消費場景。以在餐廳消費為例,我們去餐廳就餐結賬時,通常流程是:
1.把服務員喊過來,告知結賬,服務員會把消費賬單拿過來以供確認;
2.拿著賬單到前臺,詢問有沒有優惠打折信息,確定最終金額,進行支付;
3.店員告知支付結果;
4.開發票或者索要優惠禮品;
對比線上與線下支付過程,用戶在支付場景中的訴求基本一致。在進行線上支付流程設計時,通過類比線下消費場景,設計師更容易帶入場景思考用戶的訴求,也能確保支付流程體驗更符合用戶已有經驗。
讓用戶輕松讀懂要表達的信息
讓用戶更懂產品,還有一方面就是在信息的表達上需要仔細推敲。頁面信息能否有效的傳達,也很大程度上影響安全感受。因為信息理解成本的上升,會導致用戶支付成本的上升。從支付的角度,交易分為兩大類,一類是“弱關系交易”,一類是“強關系交易”!叭蹶P系交易”可以理解為以自身需求為目的,比如購買自身需要的商品或服務等!皬婈P系交易”是指以獲利為目的的交易,為了買而賣,為了賣而買。強關系交易和弱關系交易之間有很大區別,對支付服務的要求也不一樣,弱關系交易非常注重體驗。因為對于弱關系交易而言,買方動力因素波動很大。其中支付體驗就很可能會導致客戶失去了完成交易的動力—今天這個東西我不買了,將準備購買的商品放在購物車里,而不去付款,這個事情就這么結束了。
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在進行支付流程設計時,盡量不要出現用戶難以理解的步驟、陌生的概念。支付流程應圍繞支付目標,讓用戶覺得每一步操作都是圍繞支付目標展開的。如果設計流程中有的步驟用戶無法理解,或不明白與支付目標有什么必然聯系時,用戶很容易因為困惑不敢繼續操作。以App store充值體驗為例,手機上的充值流程如下圖所示:
1.選擇充值金額、付款方式、以及該付款方式對應的信息;
2.選擇從網站還是手機認證來授權付款;
3.驗證身份信息;
4.前往網站或進行驗證手機
四. 建立信任感
敏感的人在遇到風險時更容易感受到不安全。如何讓敏感的人放下戒備,也是形成產品安全感的關鍵,提供一個可以信賴的感覺是一個好的選擇。
4.1 通過設計來表達你對產品的態度-專業感
我們經常能聽到的一句廣告語是“因為專業所以信賴”,如果能在用戶心理上形成一種專業的印象,那自然就會形成信賴感。在產品設計時如何來傳達產品的專業感呢?通常我們會從操作流暢度、UI、內容質量、產品細節處理方式來判斷一個產品是否專業。操作的流暢體驗更多依賴于技術優化,內容質量依賴于數據源和編輯,這里從設計角度主要談談UI和動畫細節如何能夠傳達專業感。
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俗話說“人靠衣服,馬靠鞍”,UI作為用戶感知產品的形式,在專業感的形成上發揮了至關重要的作用。對于支付類產品而言仔細打磨的UI,傳遞給用戶的是你做產品的態度。精致的UI代表嚴謹、細心的態度,肯定更能贏得用戶的好感。粗糙雜亂的界面設計不免會使人產生不安全感。下圖的某理財APP主要頁面,給人的感受就是粗陋、隨意、不專業,用戶會將UI形成的感受和產品質量建立關聯,這樣的產品很難給用戶形成信賴感。
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